【课程大纲】

一、危机管理概述
1、什么是危机
危机的概念
危机的六个特点
2、有关危机的三个法则
海恩法则
蝴蝶效应
墨菲定律
3、危机处理的五种错误心理
4、一位省委宣传部长的总结
5、危机管理的原则
战略先行原则
制度保障原则
预防第一原则
全局利益原则
勇于担责原则
积极主动原则
案例分析 


二、危机处理中的群体心理
1、借机发泄心理
2、逆反心理
3、表现欲和英雄情结
4、盲目从众和法不责众心理
5、"抽象愤怒"的深度解读
案例分析


三、危机处理的应对原则
1、第一时间原则
案例分析
2、真实坦诚原则
案例分析
3、第三方原则
案例分析
4、息事宁人原则
案例分析
5、口径统一原则
案例分析
6、留有余地原则
案例分析
7、系统运作原则
案例分析
8、情感原则
案例分析


四、危机沟通的三个策略起点
1、争取更多时间
周密部署
迅速反应
事件延迟
2、获得更多信息
吸管式策略
实情调查策略
3、最大限度降低损失
采取守势
采取攻势
案例分析


五、危机沟通的策略及方法
1、诚挚道歉
实施方法
适用范围
2、改善行动
实施方法
适用范围
3、取悦逢迎
实施方法
适用范围
4、行为正当化
实施方法
适用范围
5、托辞辩解
实施方法
适用范围
6、攻击谣言
实施方法
适用范围
7、坚决否认
实施方法
适用范围


六、危机处理的两个维度
1、事实层面
告知
疏导
转换
2、价值层面
迎合
引导
重建
案例分析


七、危机处理的五个步骤
1、分析判断
四个要点
2、制定目标
定性分析
定量分析
3、策略制定
四个阶段的策略
4、组织策划
三个步骤
5、管理实施
五个原则
二种机制
四类问题
案例分析


八、媒体应对的基础知识
1、掌握基础的应对方法
2、何谓媒体
3、媒体的多重属性
4、媒体的采访活动
5、确定宣传负责人
6、无故拒绝财富，将会产生不良影响
7、经理与宣传负责人二人三脚
8、确认采访要求
9、辨别小道记者的方法
10、受访的前期准备
11、采访开始前需要核查的事项
12、采访进行中的注意事项


九、突发事件媒体应对常见的二十一个问题
1、向高层领导汇报的速度
2、记者必定要问的问题
3、编写事件说明书
4、确定向媒体发布的方法要点
5、人命关天的事件应迅速发表
6、企业是受害者时，向媒体公布信息也应慎重
7、顾客信息数据泄漏该如何处理
8、谨慎对待独家专访
9、预先估计记者可能提出的问题
10、问题焦点
11、充分利用公司网站
12、登载评论
13、信息不足时
14、信息发布并非一劳永逸
15、特殊信息
16、明确记者性质
17、突发事件记者最关心的问题是什么？
18、做好拍摄记录
19、员工如何应对采访
20、激怒媒体的语言
21、紧急记者招待会的召开方法


十、突发事件媒体应对的技巧
1、外表55%、声音38%、语言7%
给人好感
产生好感的五个要素
良好的姿势
能让人产生好感的动作
表情三要素：眼睛、嘴、额头
眼睛与认知类型
稳定视线的方法
手与脚的小动作
声音沉稳的重要性
肢体语言要符合当时的心理
注意仪表
接受电视采访时的注意事项


2、发表评论的技巧
用自己的话来发表
不要中了记者的圈套：常见的十个圈套
遇到难以回答的问题，转移话题
套话胜于缄默
问题正中要害时，需谦虚接受
充分利用事物的两面性
掌握谈话的主导权
预测性问题的处理方法
二选一问题的回答方法
对方强行给出结论该如何回答
纠正有错误的问题
诱导式问题的应对
如何应对提问时的压力
最坏的情况
发现自己的发言有错误时该怎么办
应对媒体时忌讳的语言
暧昧的表达
处理与主题无关的问题

【课程时长】

6H